Social Media-Kanäle sind eine tolle Möglichkeit, mit Menschen in Kontakt zu treten und Beziehungen zu Usern aufzubauen. Mit dem richtigen Community-Management können aus Followern nicht nur treue Kund*innen werden, sondern auch Botschafter*innen für deine Marke.
Was ist Community Management?
Der Begriff „Community Management“ wird meist im Zusammenhang mit sozialen Medien gebraucht. Er bezeichnet die Betreuung einer virtuellen Gemeinschaft aus deinen Usern bzw. Followern – also deiner Community.
Warum ist Community-Management wichtig?
Community-Management ist ein wesentlicher Bestandteil jeder erfolgreichen Arbeit auf Social-Media. Denn die aktive und authentische Pflege deiner Social-Media-Community kann dazu beitragen, mit Usern in Interaktion zu treten und eine gute Beziehung zu ihnen aufzubauen. Es kann auch dazu beitragen, eine loyale Anhängerschaft zu entwickeln.
- Beziehung: Aufrichtiges und engagiertes Community Management fördert die Beziehung zwischen dir und deinen Followern, die so zu potenziellen Kund*innen werden können.
- Markenbekanntheit: Eine engagierte und zufriedene Community empfiehlt deine Angebote weiter, verbessert so deine Reichweite und Markenbekanntheit und „wirbt“ dadurch eventuell neue Kund*innen an.
- Feedback: Mit deiner Community in Kontakt zu sein, ermöglicht dir Zugang zu ihren Sichtweisen und Wünschen und gibt dir so wertvolle Einblicke in ihre Sicht auf dein Angebot.
- Vertrauenswürdigkeit: Schlechtes Community-Management kann deiner Vertrauenswürdigkeit und so auch deinem Ruf als Unternehmer*in schaden. Denn wer will schon dort Einkaufen, wo er sich nicht gut betreut fühlt?
Wie funktioniert gutes Community-Management?
Für eine stabile, interaktionsfreudige Community reicht es leider nicht aus, einen Instagram-Kanal zu eröffnen und regelmäßig zu posten. Menschen wollen Menschen interagieren – und das auch auf Social Media. Das erreichst du einerseits durch den richtigen Content und andererseits – du ahnst es schon – durch die gute Betreuung deiner Community!
5 Tipps für gutes Community-Management
1. Analysiere deine Zielgruppe
Auch wenn es womöglich trocken klingt: Doch eine genaue Zielgruppenanalyse ist ein wichtiger Schritt, um eine erfolgreiche Community-Management-Strategie zu entwickeln. Indem du deine Zielgruppe gründlich recherchierst, kannst du wertvolle Einblicke in ihre Interessen, Bedürfnisse, Verhaltensweisen und Präferenzen gewinnen. Wenn du schon einen Social Media-Kanal hast, können dir die Analysetools der jeweiligen Plattform Aufschluss darüber geben, wer dir bereits folgt und dir Fakten wie Alter, Geschlecht, Wohnort und die aktivsten Zeiten auf Social Media verraten. Auf dieser Grundlage kannst du gezielte Inhalte erstellen, die deine Zielgruppe ansprechen und ihre Aufmerksamkeit auf sich ziehen.
Wenn du neu auf Social Media durchstarten möchtest, gibt eine Zielgruppenanalyse vorab dir die Möglichkeit, die passenden Social-Media-Kanäle für den Aufbau deiner Community auszuwählen. Schließlich möchtest du nicht im Trüben fischen, sondern deine Inhalte dort teilen, wo sie auch auf das richtige Publikum treffen.
2. Poste den richtigen Content
Auch der Content – also welche Inhalte du postest – ist wichtig für den Aufbau einer starken und loyalen Community.
- Poste hochwertige Inhalte, die zu den Interessen und Bedürfnissen deiner Zielgruppe passen. Poste nicht allein um des Postens willen. Qualität geht vor Quantität.
- Poste Inhalte mit Mehrwert für deine Community, die eine Lösung für Wünsche, Bedürfnisse oder Probleme bieten. So förderst du Engagement und sorgst dafür, dass deine Beiträge im Idealfall gespeichert, kommentiert oder geteilt werden.
- Achte auf ein ausgewogenes Verhältnis verschiedener Content-Formate wie Bildern, Stories, Videos oder Live-Streams, um das Interesse aufrecht zu erhalten.
- Poste regelmäßig und berücksichtige ideale Zeitpunkte für die Veröffentlichung, um eine optimale Reichweite und Interaktion zu erzielen.
3. Fördere das Engagement deiner Community
Als „Engagement“ wird im Social Media Kontext die Interaktion und Aktivität der User*innen mit deinen Inhalten und deiner Marke bezeichnet. Dazu gehören zum Beispiel das Liken, Kommentieren, Teilen von Beiträgen oder das Teilnehmen an Umfragen und Wettbewerben.
Das Engagement zu fördern, ist ein wichtiger Faktor bei der Pflege deiner Social Media-Community. Denn durch regelmäßige und lebehafte Interaktion mit deiner Zielgruppe stärkst du nicht nur Vertrauen und Loyalität, sondern offerierst auch die Möglichkeit, auf Fragen und Wünsche zu reagieren. Hier ein paar Möglichkeiten, um das Engagement auf Social-Media-Kanälen zu steigern:
- Fördere Fragen und Diskussionen: So gibst du deiner Community die Möglichkeit, ihre Meinung einzubringen und kannst wertvolles Feedback auf dein Angebot gewinnen oder Themen identifizieren, die für deine Zielgruppe wichtig sind. Wichtig: Stelle nicht nur Fragen, sondern beantworte sie auch. So weiß deine Community, dass du sie wahrnimmst und ihre Kommentare nicht im Nichts verpuffen.
- Binde User Generated Content ein: Kommentare, Bewertungen oder Ideen deiner Follower*innen einzubinden kann das Engagement deiner Community ebenfalls fördern und eine stärkere Bindung zu deiner Zielgruppe aufbauen.
- Mache Umfragen: z. B. darüber, was deine Community in deinem Social Media Kanal vermehrt sehen möchte, oder welches Angebot sie sich in deiner Palette noch wünschen würde. So erstellst du garantiert den Content, der gefragt ist.
4. Übe dich in Krisenmanagement
Hand aufs Herz: Auch Krisen zu meistern gehört – wie wohl in jedem Bereich des Lebens – auch beim erfolgreichen Community-Management mit dazu. Eine schnelle, wertschätzende und transparente Kommunikation kann dabei helfen, eine brenzlige Situation zu entschärfen. Essentiell ist dabei, Verständnis für die Bedenken und Anmerkungen deiner Community zu zeigen und mit angemessenen Antworten und Lösungen zu unterstützen.
Die Art und Weise, wie du auf negative Kommentare oder Kritik reagierst, kann einen großen Einfluss darauf haben, wie deine Zielgruppe und die Öffentlichkeit dich und dein Unternehmen wahrnehmen. Hier sind einige Tipps:
- Sei proaktiv: Schau dir regelmäßig die Kommentare auf deinen Social-Media-Kanälen an, um negative Beiträge oder Beschwerden frühzeitig zu erkennen.
- Bleibe professionell: Bleibe ruhig und professionell, selbst wenn der Kommentar unfair oder beleidigend ist. Vermeide es, persönlich zu werden oder in einen Konflikt zu geraten.
- Nimm die Beschwerde ernst: Zeige, dass du die Bedenken der Person ernst nimmst, indem du Verständnis zeigst und konkrete Lösungen anbietest.
- Reagiere schnell: Je schneller du reagierst, desto besser. Lass dich jedoch nicht zu überhasteten Reaktionen und Rechtfertigungen hinreißen. Nachdem du eine Antwort verfasst hast, atme tief durch, gönne dir eine Tasse Tee und lies dir dann das Geschriebene nochmal durch. Oft hilft es auch, eine zweite Meinung einzuholen oder sich in die Perspektive des Gegenübers zu versetzen, um abschätzen zu können, wie deine Antwort ankommt.
- Verlagere die Diskussion offline: Oft ist es hilfreich, Diskussionen offline fortzusetzen, beispielsweise per Telefon. Im persönlichen Gespräch verraucht Kritik in der Regel viel schneller als in den anonymen Weiten des Internets.
- Lerne aus der Erfahrung: Nutze negative Kommentare oder Kritik, um dein Angebot zu verbessern! Auch wenn nicht jede Kritik in allen Punkten ernst zu nehmen ist, kann sie dir doch als wertvolles Feedback für dein Angebot dienen.
5. Analysiere deine Strategie
Auch die besten Strategien bringen dich nicht weiter, wenn sie unwirksam sind. Darum solltest du deine Arbeit im Community-Management regelmäßig hinterfragen und analysieren:
- Wie entwickelt sich deine Reichweite?
- Nimmt dein Follower-Wachstum zu?
- Spiegelt sich deine Arbeit in einer höheren Conversion-Rate wieder – d.h., darin, wie viele Follower schließlich zu Kund*innen werden?
Mithilfe dieser Fragen kannst du feststellen, welche Taktiken erfolgreich sind und welche nicht.
Individueller Social Media Support
Dieser Beitrag war hilfreich, aber ein paar Fragen sind noch offen? Kontaktiere uns gerne! Wir bieten maßgeschneiderte Lösungen für das Management und den Support deiner Social Media-Kanäle und können dir beim Aufbau deiner Community behilflich sein.
